La Gestion de la Relation Clientèle
"GRC"
Article intéressant ; conçu spécialement pour les commerciaux en centres d'appel et aussi intéressant pour les commerciaux en BtoB & BtoC.
Moi même étant commercial et formateur en gestion de la Relation Clientèle ; je trouve un plaisir à partager ce contenu de valeur qui représente au moins dix ans (10) de ma carrière après une expérience signifiante de vingt et un (21) ans à titre de gestionnaire à la fonction publique .
"On mesure dans quelle mesure vous êtes intelligent " en fonction des questions que vous posez .
"SOCRATES"
Comme quoi il faut maîtriser l'art de poser des QUESTIONS .Qu'elles soit OUVERTES ; elles exigent plus qu'un OUI ou un NON ; elles dépendent de votre ECOUTE et permettent à l'autre de mieux s'EXPRIMER et de se VALORISER .
Comment accompagner votre client?:
- Une écoute active et de rigueur .
- Posez des questions ouvertes pour amener votre client"prospect" à s'exprimer .
-N'hésitez pas à employer des reformulations croisées pour valider la compréhension de votre client
-Attitude : il faut aussi avoir une écoute interactive en posant des questions qui vous permettent de s'impliquer et impliquer votre client afin d'établir une relation étroite ; tout en étant : clair ; concret ; concis et cohérent ( règle des 4 c).
LA TRAME DE VENTE
-1-L'ACCROCHE " pitch"
-Se présenter et présenter votre sponsor ou votre entreprise .
-Valider l'identité de votre client "prospect"
-Dérouler une phrase d'accroche pour capter l'attention dans un premier temps
-2 -LA DECOUVERTE :
- Poser des questions ciblées et mémoriser les réponses
-Comprendre les besoins de votre client et créer le mobile d'achat .
-Enregistrer le vocabulaire client pour l'adapter à votre discours .
-L'ARGUMENTAIRE:
-Valoriser l'offre commerciale en mettant le produit dans l'univers du client et lui donner une valeur en s'appuyant sur un discours de mots positifs et vendeurs en indiquant les caractéristiques ; avantages et bénéfices client " Méthode CAB" pour mettre le client dans l'univers du produit et traduire ce produit en gain matériel et immatériel .
-3-BRANDING :Personnaliser et ponctuer votre argumentaire.
-Faire en sorte que votre client se sent vraiment destinataire de l'offre pour l'impliquer et le faire adhérer tout en axant votre argumentaire sur l'univers et les besoins de votre client ; sachant que chaque client est unique et se considère comme tel dans la représentation qu'il se fait de ses besoins ..
Il faut ainsi citer le nom de votre client une à deux fois en utilisant le "VOUS " pour l'impliquer et "JE " pour s'affirmer dans la relation et "NOUS " pour l'amener à une position consensuelle .
-4-L'ACCORD-
-Faire engager votre client et demander l'accord de votre client de manière affirmative et directe (avec sourire et politesse )
-S'engager soi-même dans l'obtention de l'accord : le faire avec assurance et détermination .
-Verrouiller l'accord pour le rendre durable et qu'il sera concrétisé dans le temps de manière formelle .
-Reformuler l'accord recueilli avec votre client pour l’entériner définitivement .
-5- LA CONCLUSION : Rappeler les modalités de l'accord .
-Verrouiller l'offre et indiquer les modalités pratiques de mise en oeuvre : délai ; précisions techniques ; courrier de confirmation ...
-Renseigner les données du client ; actualiser la signalétique client le statut de l'appel ( données client et statut).
-Prendre congé avec professionnalisme : Libérer le client en employant une formule professionnelle et personnalisée de prise de congé qui vise à remercier et saluer le client ../..
NOTE: Mettre en pratique ces techniques commerciales que ça soit en BtoB ou en BtoC pour cibler les mobiles d'achats
Acronymes : AIDA : SONCAS - CAB
"GRC"
Article intéressant ; conçu spécialement pour les commerciaux en centres d'appel et aussi intéressant pour les commerciaux en BtoB & BtoC.
Moi même étant commercial et formateur en gestion de la Relation Clientèle ; je trouve un plaisir à partager ce contenu de valeur qui représente au moins dix ans (10) de ma carrière après une expérience signifiante de vingt et un (21) ans à titre de gestionnaire à la fonction publique .
"On mesure dans quelle mesure vous êtes intelligent " en fonction des questions que vous posez .
"SOCRATES"
Comme quoi il faut maîtriser l'art de poser des QUESTIONS .Qu'elles soit OUVERTES ; elles exigent plus qu'un OUI ou un NON ; elles dépendent de votre ECOUTE et permettent à l'autre de mieux s'EXPRIMER et de se VALORISER .
Comment accompagner votre client?:
- Une écoute active et de rigueur .
- Posez des questions ouvertes pour amener votre client"prospect" à s'exprimer .
-N'hésitez pas à employer des reformulations croisées pour valider la compréhension de votre client
-Attitude : il faut aussi avoir une écoute interactive en posant des questions qui vous permettent de s'impliquer et impliquer votre client afin d'établir une relation étroite ; tout en étant : clair ; concret ; concis et cohérent ( règle des 4 c).
LA TRAME DE VENTE
-1-L'ACCROCHE " pitch"
-Se présenter et présenter votre sponsor ou votre entreprise .
-Valider l'identité de votre client "prospect"
-Dérouler une phrase d'accroche pour capter l'attention dans un premier temps
-2 -LA DECOUVERTE :
- Poser des questions ciblées et mémoriser les réponses
-Comprendre les besoins de votre client et créer le mobile d'achat .
-Enregistrer le vocabulaire client pour l'adapter à votre discours .
-L'ARGUMENTAIRE:
-Valoriser l'offre commerciale en mettant le produit dans l'univers du client et lui donner une valeur en s'appuyant sur un discours de mots positifs et vendeurs en indiquant les caractéristiques ; avantages et bénéfices client " Méthode CAB" pour mettre le client dans l'univers du produit et traduire ce produit en gain matériel et immatériel .
-3-BRANDING :Personnaliser et ponctuer votre argumentaire.
-Faire en sorte que votre client se sent vraiment destinataire de l'offre pour l'impliquer et le faire adhérer tout en axant votre argumentaire sur l'univers et les besoins de votre client ; sachant que chaque client est unique et se considère comme tel dans la représentation qu'il se fait de ses besoins ..
Il faut ainsi citer le nom de votre client une à deux fois en utilisant le "VOUS " pour l'impliquer et "JE " pour s'affirmer dans la relation et "NOUS " pour l'amener à une position consensuelle .
-4-L'ACCORD-
-Faire engager votre client et demander l'accord de votre client de manière affirmative et directe (avec sourire et politesse )
-S'engager soi-même dans l'obtention de l'accord : le faire avec assurance et détermination .
-Verrouiller l'accord pour le rendre durable et qu'il sera concrétisé dans le temps de manière formelle .
-Reformuler l'accord recueilli avec votre client pour l’entériner définitivement .
-5- LA CONCLUSION : Rappeler les modalités de l'accord .
-Verrouiller l'offre et indiquer les modalités pratiques de mise en oeuvre : délai ; précisions techniques ; courrier de confirmation ...
-Renseigner les données du client ; actualiser la signalétique client le statut de l'appel ( données client et statut).
-Prendre congé avec professionnalisme : Libérer le client en employant une formule professionnelle et personnalisée de prise de congé qui vise à remercier et saluer le client ../..
NOTE: Mettre en pratique ces techniques commerciales que ça soit en BtoB ou en BtoC pour cibler les mobiles d'achats
Acronymes : AIDA : SONCAS - CAB
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