Analyse des appels téléphoniques et conseils
en temps réel
( Supervision )
Le travail d'un superviseur consiste à prodiguer des conseils aux téléacteurs :(téléconseillers ; télévendeurs ; téléopérateurs " commerciaux") en temps réel en détectant et mesurant en autres l'émotion ; le ton ; la tension ; le débit ; les interruptions etc....
Dans le domaine du management des centres d'appel ou service de la relation clientèle ; le superviseur désigne l'activité et les procédures par lesquelles on surveille et on mesure la qualité des conversations téléphoniques ; e.mails courriers ; messages .
La supervision est utilisée pour mesurer la qualité des prestations d'un centre de relation clientèle ; de ses agents ou conseillers.
Lorsque la relation client est externalisée auprès d'un out-sourceur ; la supervision est un élément clé de mesure de qualité de la relation clientèle ainsi que de la qualité interne .et est complémentaire de l'évolution faite par les utilisateurs de CRC (Centre de la Relation Clientèle) à travers des dispositifs de feedback management.
Lorsque la prestation est externalisée ; l'annonceur; donneur d'ordre peut-être associé étroitement au dispositif.
En faite tout ça fait référence à un dispositif de mesure de la qualité des entretiens téléphoniques réalisés par les agents commerciaux et supervisés par un ou plusieurs managers : chefs d'équipes ; responsable de plateau.... Le processus s'applique aussi bien aux appels entrants qu'aux appels sortants ; réalisés ou traités en centres d'appel.
C'est un outil qualitatif d'évolution globale de la présentation réalisée au niveau de la CRC et un outil d'évolution individuel des performances des opérateurs ; utilisé dans le processus de formation et évolution . Il se fait en général à partir de la réécoute des appels ou conversations enregistrées qui permettent une évaluation de traitement des appels à partir d'une fiche de notation comprenant différent item.
Il peut parfois combiner des éléments qualitatifs ( "sourire de la voix"; personnalisation ; prise de congé ; qualité de réponses etc...) et des élément plus qualitatifs mesurés automatiquement: ( temps de décrocher ; temps de traitement etc...)
Lorsque la démarche qualité est assurée par plusieurs responsables ; elle doit donner lieu à une harmonisation pour assurer une homogénéité de l'évaluation .
Soit une solution d'analyse et de qualité en termes de Centre de la Relation Clientèle../..
en temps réel
( Supervision )
Le travail d'un superviseur consiste à prodiguer des conseils aux téléacteurs :(téléconseillers ; télévendeurs ; téléopérateurs " commerciaux") en temps réel en détectant et mesurant en autres l'émotion ; le ton ; la tension ; le débit ; les interruptions etc....
Dans le domaine du management des centres d'appel ou service de la relation clientèle ; le superviseur désigne l'activité et les procédures par lesquelles on surveille et on mesure la qualité des conversations téléphoniques ; e.mails courriers ; messages .
La supervision est utilisée pour mesurer la qualité des prestations d'un centre de relation clientèle ; de ses agents ou conseillers.
Lorsque la relation client est externalisée auprès d'un out-sourceur ; la supervision est un élément clé de mesure de qualité de la relation clientèle ainsi que de la qualité interne .et est complémentaire de l'évolution faite par les utilisateurs de CRC (Centre de la Relation Clientèle) à travers des dispositifs de feedback management.
Lorsque la prestation est externalisée ; l'annonceur; donneur d'ordre peut-être associé étroitement au dispositif.
En faite tout ça fait référence à un dispositif de mesure de la qualité des entretiens téléphoniques réalisés par les agents commerciaux et supervisés par un ou plusieurs managers : chefs d'équipes ; responsable de plateau.... Le processus s'applique aussi bien aux appels entrants qu'aux appels sortants ; réalisés ou traités en centres d'appel.
C'est un outil qualitatif d'évolution globale de la présentation réalisée au niveau de la CRC et un outil d'évolution individuel des performances des opérateurs ; utilisé dans le processus de formation et évolution . Il se fait en général à partir de la réécoute des appels ou conversations enregistrées qui permettent une évaluation de traitement des appels à partir d'une fiche de notation comprenant différent item.
Il peut parfois combiner des éléments qualitatifs ( "sourire de la voix"; personnalisation ; prise de congé ; qualité de réponses etc...) et des élément plus qualitatifs mesurés automatiquement: ( temps de décrocher ; temps de traitement etc...)
Lorsque la démarche qualité est assurée par plusieurs responsables ; elle doit donner lieu à une harmonisation pour assurer une homogénéité de l'évaluation .
Soit une solution d'analyse et de qualité en termes de Centre de la Relation Clientèle../..
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